Как общаться с путешественниками

Общайтесь с путешественниками как профессионалы

Мы хотим, чтобы у путешественников оставались только приятные впечатления от взаимодействия с Трипстером. Ниже — список рекомендаций, которые помогут вам выстроить общение с путешественниками до и после экскурсии.

До экскурсии:

• Отвечайте вежливо на вопросы путешественников. Задавайте уточняющие вопросы и обращайте внимание на пожелания к маршруту или гиду. Важно дать путешественнику полную информацию об экскурсии, которую он заказал.
• Учитывайте пожелания путешественника, если можете выполнить их без потери качества экскурсии. Когда выполнить пожелания путешественника не получается, сообщите ему об этом. Например, путешественник просит провести экскурсию для большой группы или посетить только те локации, которые он выбрал. Лучше будет ответить так: «К сожалению, я не могу провести экскурсию для большой группы» или «Сожалею, у меня не получится изменить маршрут экскурсии».
• Отвечайте на все сообщения путешественника. Если вас просят написать маршрут или дать информацию, которая уже есть в описании экскурсии — напишите её, пусть лучше путешественник будет предупреждён дважды.
• Путешественник приходит к вам за ценным опытом и новыми знаниями. Он может еще ничего не знать по теме вашей экскурсии — из-за этого некоторые вопросы могут показаться вам странными или с очевидным ответом. Будьте деликатны, отвечая на них.
• Сохраняйте дружественный тон и позитивный настрой в переписке. Например, вместо комментария «Вы ничего не понимаете в хайкинге» можно написать: «Оставляю рекомендации по подготовке к хайкингу и экипировке».
• Некоторые путешественники могут уходить от дружественного и тактичного общения, выбирать неоднозначные выражения и менять тему в переписке. Если чувствуете, что путешественник настроен категорично и вы не подходите друг другу, — вежливо сверните диалог и попрощайтесь. Например: «Спасибо, что уделили время. К сожалению, экскурсия невозможна без желания понять друг друга».
• Избегайте негативной оценки коллег и Трипстера. Другие гиды — такие же профессионалы, как и вы, относитесь к ним уважительно. Если в переписке вы оцениваете Трипстер или нашу команду, это подрывает партнёрские отношения, которыми мы так дорожим. Если у вас есть вопросы или пожелания по работе Трипстера — напишите их на guides@tripster.ru, и мы решим вопрос.
• Сориентируйте путешественника по срокам, когда необходимо принять решение о бронировании. Делайте это деликатно, например, вы можете написать: «Пока экскурсия не забронирована, интересующая вас дата остаётся свободной и для других путешественников».

• Общайтесь дружелюбно и на равных. Помните, что путешественники тоже могут делиться своим опытом и знаниями, уважайте их желание сделать это.
• Путешественник — ваш гость. Ему должно быть удобно оплатить экскурсию так, как он хочет. Предусмотрите разные варианты оплаты оставшейся части и сообщите эти варианты путешественнику заранее.
• Отзывы важны, но хорошее впечатление о вас ещё важнее. Попросите путешественника оставить отзыв, например, так: «Мне было приятно провести с вами время! Если вам всё понравилось, я буду рад(-а) вашему отзыву на сайте» или «Если вам всё понравилось, оцените экскурсию на сайте. Мне важно каждое мнение, чтобы улучшать свою экскурсию».
• Отвечайте на негативные отзывы на сайте. Вашим путешественникам важно, что вы слышите их мнение. Сама экскурсия может здорово улучшиться, если вы прислушаетесь ко мнению ваших гостей. Негативными мы считаем отзывы с оценкой от одной до трёх звезд. Присылайте в течение десяти дней ответ на негативный отзыв на почту feedback@tripster.ru. Мы поможем вам сформулировать хороший ответ, если это необходимо.
• Будьте тактичны и вежливы при ответах на негативные отзывы. Чтобы написать корректный ответ на негативный отзыв, поблагодарите за обратную связь, выразите сожаление и признайте проблемы из отзыва. Мягко укажите на возможные неточности. Расскажите в своём ответе, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать.

• Да, мы знаем, что не все отзывы объективны. Например, погода может здорово испортить впечатление. Оставайтесь профессионалами: не поддавайтесь эмоциям читая отзыв, который по вашему мнению необъективен. Наша команда всегда готова помочь вам в формулировках ответов там, где вы затрудняетесь принять решение.